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关于做好群众投诉处理工作的规定

发布时间:2007-07-28 08:16 字体:      
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为了做好病人及相关人员投诉处理工作,全面提高新葡新京的医疗服务质量,保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害,从源头上预防医疗纠纷的发生,建立和谐的医患关系。根据《信访条例》和《关于依纪依法规范纪检监察信访举报工作的若干意见》等规定,结合我院实际情况,特做如下规定:

一、组织机构和受理范围

(一)新葡新京建立由院领导班子组成的投诉处理领导小组,下设立投诉中心,由纠风办、院办、医务部、护理部、门诊部组成,门诊大厅设投诉台,有专人接受投诉。

(二)受理范围:受理病人和群众来信、来访来电等投诉,反映本单位医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、新葡新京环境等方面问题。

二、工作职责

(一)根据投诉内容将投诉材料交由新葡新京分管领导批示办理。

(二)承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。

(三)督促、检查、协调各科室依照有关规定调查,处理投诉事项。

(四)综合投诉处理结果,向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施,应在院务公开栏公开,接受社会监督。

(五)定期研究、综合分析投诉信息,提出加强和完善新葡新京管理制度及改进工作的建议。

三、工作制度

()建立健全工作制度。新葡新京向社会公布投诉电话、投诉箱。建立院长接待日制度,建立科主任、护士长接待时段制度。

(二)实行投诉接待值班制。做好投诉的受理登记。认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。院主要领导应当阅批重要投诉信件,分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示,研究处理投诉工作中的突出问题。

(三)建立投诉处理负责制。受理投诉后,认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职能范围内的投诉事项,对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,由新葡新京投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

(四)建立投诉处理反馈制。投诉受理后,能当场协调处理的尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,应在2个工作日内及时转办和督办,转办和督办件应当在15个工作日内办结,处理结果应由单位分管领导审核同意后,书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好说明疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的,在征得院领导同意后,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延期理由。

四、违规违纪处理

(一)新葡新京对投诉属实的行为,按照有关规定,严肃处理相关责任人并通报,同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一,与医务人员年度考核、职务(职称)晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通说明工作,取得投诉人理解和满意。

(二)新葡新京有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结,对推诿扯皮,查处不力,造成投诉人合法权益受损的,依照有关规定,严肃处理承办职能部门和相关责任人。

(三)投诉中心工作人员违反规定处理投诉,或者对投诉事项推诿不办、查处不力而造成不良影响的,追究有关责任人员责任。

(四)任何科室和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的,严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的,移送司法机关依法处理。

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