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澳门新葡新京投诉管理办法

发布时间:2011-09-21 15:29 字体:      
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第一章 总
第一条为加强新葡新京投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》等法规、规章,制定本办法。
第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对新葡新京提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向新葡新京反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条受理投诉的部门要与临床、护理、医技和后勤等部门进行沟通,及时化解矛盾,切实提高医疗质量,保障医疗安全。
第二章 医患沟通
第四条加强医德医风教育,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,促使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务。
第五条健全医患沟通制度,加强培训,提高医务人员的医患沟通能力,热情、耐心、细致地做好接待、说明、说明工作,努力构建和谐医患关系。
第六条敬重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。
第七条完善医患沟通内容,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第八条新葡新京设立投诉受理部门。受理投诉的部门履行以下职责:
(一)认真受理投诉并登记;
(二)调查、核实投诉事项;
(三)组织、协调投诉处理工作,并将处理意见答复投诉人;
(四)定期汇总投诉信息,提出改进工作的意见或建议。
第九条新葡新京主要领导是新葡新京投诉管理的第一责任人。新葡新京各部门、各科室负责人配合投诉受理部门做好投诉处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第十条畅通投诉渠道,在显著位置公布投诉受理部门及其联系方式。在新葡新京网页上设立网络投诉平台,并回复患者投诉。
第十一条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第十二条投诉接待人员应认真听取投诉人意见,并填写《投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况。如是来访,请投诉人确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好说明工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第十四条 接到投诉后,新葡新京投诉受理部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,受理投诉部门应当马上告知医务部门,采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等投诉,应与新葡新京财务部门联系,能够当场核查处理的,应当查明情况,马上纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十六条涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,且按照医疗事故相关规定的程序和时限处理,并做好说明疏导工作。
第十七条属于下列情形之一的投诉,投诉受理部门不再受理,但应向投诉人告知相关处理规定,请投诉人转往相应部门处理:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第十八条各部门、科室应当积极配合投诉受理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于投诉人采取违法或过激行为的,应当及时向保卫部门、院领导和公安机关报告。
第五章质量改进与档案管理
第十九条新葡新京将逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:
(一)投诉受理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现新葡新京管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(二)新葡新京应当定期召开分析整改会,对投诉进行分析和归类,并整改落实。
第二十条新葡新京工作人员有权对新葡新京管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,新葡新京及投诉受理部门应当及时处理、反馈。
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉部门或者有关职能部门反映,有关部门应当及时处理、反馈。
第二十一条新葡新京将建立健全投诉档案,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第二十二条有关科室和职能部门应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第六章 监督管理
第二十三条新葡新京将定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第二十四条不按规定处理投诉、未及时处理投诉或在投诉处理工作中不配合等造成严重后果的,新葡新京将对当事人和部门负责人给予通报批评、扣发奖金、降职降级等处分。对于在投诉受理工作中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的有关部门和人员,新葡新京将予以表扬。
第二十五条本办法自发布之日起施行。原《澳门新葡新京关于做好群众投诉处理工作的规定》同时废止。

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